Hãng hàng không Air Canada bị buộc phải bồi thường cho một hành khách hơn 600 USD do chatbot trả lời tự động đưa thông tin sai lệch về chính sách giảm giá đặc biệt.
Chatbot trả lời tự động của hãng hàng không Air Canada đưa thông tin sai lệch về chính sách giảm giá đặc biệt cho khách hàng. Ảnh: Shutterstock.
Năm 2022, một hành khách có tên Jake Moffatt đặt chuyến bay tới Toronto của hãng Air Canada để dự đám tang bà ngoại.
Sau khi tham khảo chatbot trả lời trực tuyến của hãng trên trang web, Moffatt được thông tin về chính sách giảm giá đặc biệt cho các hành khách di chuyển do mất người thân trong gia đình.
Theo ảnh chụp màn hình từ cuộc trò chuyện, trợ lý ảo của hãng Air Canada đưa ra lời khuyên cho Moffatt mua vé với giá thông thường và sẽ có tối đa 90 ngày để yêu cầu giảm giá tang lễ.
Moffatt làm theo hướng dẫn, đặt vé đến và đi từ Toronto để dự đám tang. Tuy nhiên, khi nộp đơn xin hoàn tiền, ông bất ngờ được hãng Air Canada thông báo rằng tiền tang lễ sẽ không được trả lại sau khi đã mua vé.
Hành khách này sau đó dùng ảnh chụp màn hình với chatbot để chất vấn. Đáp lại, hãng hàng không lớn nhất Canada chỉ thừa nhận chatbot đã sử dụng “những từ ngữ gây hiểu lầm” và hứa sẽ cập nhật trợ lý ảo.
Không hài lòng, Moffatt sau đó đã khởi kiện hãng hàng không về khoản chênh lệch giá vé. Hành động sau đó của Air Canada gây tranh cãi, khi lập luận mặc dù có lỗi nhưng chatbot là một “thực thể pháp lý riêng biệt”, do đó hãng từ chối hoàn tiền.
Phía tòa án không đồng ý với Air Canada, với lý do ông Moffatt đang cáo buộc “sự trình bày sai lệch một cách cẩu thả” và tuyên bố hãng hàng không này phải có nghĩa vụ thông tin chính xác cho khách hàng.
“Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng hiện nay yêu cầu công ty phải có sự quan tâm hợp lý để đảm bảo những tuyên bố của họ không gây hiểu lầm. Chatbot chỉ là một phần trên trang. Air Canada phải thấy rõ rằng họ chịu trách nhiệm về tất cả thông tin trên trang web của mình”, thành viên tòa án Christopher Rivers cho biết.
Sau cùng, Air Canada đã bị buộc phải bồi thường cho ông Moffatt tổng cộng hơn 600 USD. Trong thông báo sau đó, hãng hàng không này cho biết sẽ tuân thủ hình phạt và không bình luận gì thêm.
Nguồn: https://znews.vn/chatbot-hua-leo-hang-hang-khong-phai-boi-thuong-cho-khach-post1460716.html
